La nueva ISO 9001:2015

Cerca de 200 organizaciones del sector del transporte público de pasajeros deben adaptar sus sistemas de gestión de la calidad a los nuevos requisitos de la Norma, para lo cual dispondrán de un amplio plazo de tres años.
Análisis del contexto, gestión del cambio o consideración del riesgo son conceptos que aparecerán en la próxima versión.

La norma internacional ISO 9001, la herramienta de gestión de la calidad más extendida en el mundo con más de 1,1 millones de organizaciones que la han certificado en 187 países, afronta la recta final de su revisión. La preparación del borrador final (FDIS) comenzó en noviembre de 2014 y está llegando a su término. Los próximos pasos incluyen su votación entre primeros de julio y primeros de septiembre de 2015, y en función del grado de consenso obtenido, la publicación de la Norma ISO 9001:2015, previsiblemente, en el mes de septiembre.
Este documento es fruto del esfuerzo conjunto de los más de cien expertos participantes en el grupo de trabajo WG 24, designados por los 91 países miembros del Comité ISO TC 176/SC2 Sistemas de Calidad. El contenido del borrador FDIS considerará también la opinión de los usuarios y demás partes interesadas, que han podido realizar comentarios a través de sus respectivos representantes en el Comité de ISO (AENOR —Asociación Española de Normalización y Certificación en el caso de nuestro país—).
En el sector del transporte público de pasajeros, cerca de 200 organizaciones del sector han implantado
y certificado un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001 con AENOR.

Ventajas para el sector
El sistema de gestión de la calidad según ISO 9001 ha venido proporcionando numerosas ventajas a las empresas del sector del transporte público de pasajeros que lo han implantado, convirtiéndose en una herramienta casi imprescindible en la apuesta para la mejora continua de las organizaciones. Entre las ventajas más destacadas se pueden mencionar las siguientes:

• Ayuda a la organización a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestión y la mejora del servicio prestado.
• Establece requisitos para el control de los indicadores principales de gestión de la organización, facilitando la toma de decisiones y la mejor gestión tanto del servicio de transporte prestado como de la gestión interna de la organización.
• Tiene un claro enfoque hacia la satisfacción de los clientes.
• Promueve la identificación de los aspectos clave de cada proceso y anima a la documentación de los mismos, proporcionando un beneficio clave en áreas como mantenimiento de vehículos e infraestructuras, operaciones/tráfico o recursos humanos.

Pero además, la certificación conforme a ISO 9001 es un requisito exigible en la práctica totalidad de las licitaciones concesionales de las Administraciones Públicas responsables del transporte de pasajeros, lo que da idea de la importancia e impacto que tiene la ISO 9001 en nuestra sociedad y en el sector del transporte en particular.
Por otro lado, un sistema de gestión de la calidad conforme a ISO 9001 es perfectamente compatible con otras normas características del sector, como la norma europea de calidad de servicio en Transporte Público de Pasajeros UNE EN 13816, la norma ISO 39001 de Sistemas de Gestión de Seguridad Vial o la Norma ISO 14001 de Sistemas de Gestión Ambiental.

Principales cambios
 ¿Cómo afectarán estos cambios a las organizaciones certificadas? En primer lugar, la nueva ISO 9001 compartirá una estructura común, denominada de alto nivel, con todas las normas de sistemas de gestión, con el objetivo de permitir a las organizaciones aplicar con mayor eficacia los requisitos y conseguir más fácilmente su alineamiento.
Para que un sistema de gestión logre los resultados deseados, es necesario un colectivo de personas trabajando con un propósito común, y para que esto sea posible resulta imprescindible el liderazgo de la alta dirección. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad deben integrarse con los procesos esenciales de la organización, y sus objetivos deben ser parte de la planificación estratégica. Para avanzar en este camino común es fundamental la involucración de la alta dirección, y su capacidad para concienciar al resto de personas respecto a la importancia de su trabajo.
Además, la nueva versión de la norma pone el foco en el contexto en el que las organizaciones desarrollan su actividad, tanto a lo que ocurre a su alrededor como a las particularidades de la propia organización. Existen factores que requieren ser considerados a la hora de planificar los procesos: el entorno competitivo, las tecnologías existentes, el marco legal en el que operamos, los valores corporativos… cualquiera de estos elementos pueden afectar al logro de los objetivos, y al grado en que las organizaciones ofrecen sus productos y servicios.

 
El cliente, foco esencial de la nueva versión
El cliente seguirá siendo el foco esencial de ISO 9001. Para garantizar el cumplimiento de sus requisitos y pretender aumentar su satisfacción, las organizaciones deben contemplar la existencia de otras partes interesadas relevantes para el sistema de gestión de la calidad y cuyas expectativas o requisitos, podrían afectar al producto o servicio que ofrecen.
Tanto una buena identificación del contexto en el que se opera, como una clara demostración de liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección, son claves para afrontar las situaciones de constante cambio a las que actualmente se enfrenta cualquier organización: nuevas prácticas de negocio, tecnologías en permanente evolución, internacionalización de los mercados; todo ello obliga a adoptar una predisposición al cambio.
La Norma ISO 9001:2015 incidirá muy especialmente en el modo en que se actúa ante estas situaciones, tanto desde el punto de vista de la planificación (previendo y organizando de manera sistemática las posibles consecuencias del cambio, la disponibilidad de recursos, asignación de responsabilidades, etc…) como en lo que respecta a la revisión y control de los cambios cuando se han producido de forma no planificada. Esta idea se convertirá en uno de los principales ejes de la norma.
Uno de los propósitos más firmes del grupo de trabajo que está revisando la Norma ISO 9001, es reforzar el enfoque basado en procesos. En este sentido, se recogen más claramente algunas cuestiones implícitamente necesarias para una correcta gestión de los procesos, por ejemplo la necesidad de identificar los elementos de entrada y de salida o la utilización de indicadores para evaluar su desempeño eficaz.

Consideración de riesgos y oportunidades
Pero el aspecto más novedoso que se incorpora en este principio de gestión es la consideración de los riesgos y oportunidades. Al planificar el sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la organización deberá determinar las situaciones de incertidumbre que pueden afectar (positiva o negativamente) a la obtención de los resultados esperados, y planificar las acciones pertinentes para abordarlas. En otras palabras, se insiste en el carácter preventivo que debe aportar un sistema de gestión de la calidad, y que parecía haberse simplificado en exceso, con la aplicación de las “acciones preventivas” como herramienta a tal efecto. Con este planteamiento, no resulta necesario incorporar ningún requisito específico sobre la actual acción preventiva, ya que su cometido queda intrínsecamente sistematizado en cada proceso del sistema de gestión de la calidad.
Es importante recordar no obstante, que el enfoque basado en riesgos incorporado en el ámbito de ISO 9001, reconoce la diversidad de procesos que pueden definirse, y las diferentes consecuencias que una situación de riesgo puede tener sobre los requisitos de los productos y servicios, o sobre la satisfacción del cliente. Por tanto, la aplicación de este enfoque debe ser lo suficientemente flexible. No se incluyen requisitos específicos sobre metodologías de evaluación de riesgos, sino que se establece un marco genérico para que cada organización lo adopte en función de su actividad y las particularidades de su modo de gestión.

 
Gestión del conocimiento
Veremos en ISO 9001:2015 un primer acercamiento al concepto de gestión del conocimiento. Debe determinarse el conocimiento necesario para la eficacia de los procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. En especial, el que se ha generado durante el propio desempeño de la actividad y que debe ser puesto en disposición de las personas que lo requieran: factores de éxito y fracaso de los proyectos, experiencia del personal en áreas de actividad cualificada, propiedad intelectual generada, etc…
Por otra parte, se extiende de manera más explícita, el control sobre la provisión externa a cualquier modo de subcontratación, incluyendo servicios al cliente final, y procesos.
Se reconoce también la comunicación como uno de los engranajes que permiten a un sistema de gestión mejorar su eficacia. Debemos determinar qué canales son los adecuados al contenido de la información y quiénes son los destinatarios objeto de las comunicaciones (internas y externas), considerando además cuál es el momento apropiado para hacer llegar la información.
La eficacia es también el objetivo en los cambios introducidos sobre la documentación del sistema. Se refuerza la flexibilidad como criterio general respecto al grado y tipo de soporte documental. Cada organización deberá mantener la “información documentada” que requiera la propia norma, y aquella que necesite para el desempeño eficaz de sus procesos, pero no se especifica la necesidad de determinados tipos de documentos como el Manual de Calidad, o los procedimientos documentados. Los requisitos que actualmente se establecen sobre el control de la documentación y el control de los registros, quedarán integrados en el control de la información documentada.
Dado el carácter de la norma, y su utilización por todo tipo de organizaciones, uno de los compromisos que se ha mantenido en el grupo de trabajo de revisión, es potenciar aún en mayor medida, la aplicabilidad de los requisitos para actividades de servicios, administraciones públicas, organizaciones con fines sociales, etc… Se ha pretendido que el planteamiento y redacción de determinados apartados, pueda ser entendido y aplicado por cualquier usuario.

Transición
Una vez publicada la Norma ISO 9001 se abrirá un periodo de tres años durante el cual, las certificaciones basadas en ISO 9001:2008 seguirán siendo válidas. Por tanto, aquellas organizaciones del sector del transporte de pasajeros ya certificadas, dispondrán de un plazo lo suficientemente amplio para adaptar sus sistemas de gestión a los nuevos requisitos.
En España, cerca de 43.000 organizaciones han implantado y certificado esta Norma, lo que sitúa a nuestro país como el sexto del mundo y cuarto de Europa por número de reconocimientos.
 

 
José Antonio Gómez
Experto  español en  ISO/TC 176 SC 2/WG 24 
Dirección Técnica de Certificación de AENOR
 
Sergio González
Gerente de Servicios de AENOR