En el seno de la Comisión de Nuevas Tecnologías, Márquetin y Calidad, presidida por Josep Manel Morales (TMB), Atuc celebró una jornada sobre la nueva Ley de Atención a la Clientela para explicar las repercusiones de esta norma sobre las empresas operadoras.
Más de 80 representantes jurídicos de 45 empresas asociadas asistieron de forma presencial o virtual para contrastar sus ideas y aclarar dudas acerca de esta nueva norma, que establece parámetros mínimos de calidad y un sistema de evaluación obligatorio para los servicios de atención a la clientela. Asimismo, se propone mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias, garantizando que estos servicios sean eficaces, accesibles y respetuosos con sus derechos. Por último, pretende reducir la litigiosidad, facilitando la solución temprana de controversias.
Entre los requisitos obligatorios para empresas de transporte público en España, se exige atención gratuita, eficiente y de calidad, con tiempos de espera telefónica máximos de tres minutos y atención personalizada, mejorando la gestión de reclamaciones.
En línea con la Ley de Protección al Consumidor
El director de Cliente de EMT Madrid, José Carlos Reguilón, explicó que la nueva ley se alinea con los principios recogidos en el artículo 51 de la Ley de Protección al Consumidor, por el cual los poderes públicos tienen el deber de garantizar la defensa de las personas consumidoras, así como la Agenda del Consumidor de la Comisión Europea y la Directiva Europea 2013/11/UE, para establecer la tutela reforzada de consumidores; la modernización de los servicios de atención al cliente; la atención preferente a personas vulnerables y un sistema anual de evaluación y auditoría. A estos principios se han unido el afán por corregir las brechas detectadas durante la epidemia de Covid-19 y las disposiciones del Plan de Recuperación y Resiliencia de España Hito 436.
Entre los principales conceptos que maneja esta ley, expresados en el Artículo 3, figuran clientela, tipos de consulta, niveles mínimos de calidad, consumidores vulnerables, personas con discapacidad o soporte duradero.
¿Para quién es la norma?
Aunque la norma afecta a empresas que superan los 250 empleados, 50 millones de euros de facturación presentan un balance superior a 43 millones, el transporte público, en tanto que servicio esencial, debe adaptarse a la ley, tanto si prestan que servicios por ferrocarril como autobús y autocar. También es de obligatorio para las Administraciones cuando actúen como empresarios, e incluye servicios gratuitos de carácter temporal.
Reclamaciones
Considerando que la mayor parte de las reclamaciones relacionadas con nuestra actividad se dan casi siempre por resueltas dentro del servicio, esto implica la necesidad de llegar a acuerdos con las asociaciones de consumidores o con las oficinas de consumo de los respectivos ayuntamientos.
Atención
En concreto, obliga a las empresas del ramo a ofrecer un servicio de atención gratuito, eficaz, universalmente accesible, no discriminatorio y evaluable. También tienen la obligación de admitir consultas por el mismo canal del contrato, así como por medios postales, telefónicos y electrónicos. La atención ha de ser personalizada, con prohibición del uso exclusivo de contestadores. Finalmente, es imperativo contar con un sistema de trazabilidad con justificante en soporte duradero.
Plazos de respuesta
Los plazos máximos de respuesta son quince días hábiles y cinco en aspectos relacionados con facturación y cobros indebidos. En cuanto a las incidencias de continuidad en servicios básicos: comunicación masiva, dicho plazo máximo se reduce a dos horas. Finalmente, los horarios de servicio deben ser iguales a los de la propia prestación del servicio.
Calidad del servicio
Tal y como expuso Reguilón, la norma se centra en la clientela, a la que se garantiza el derecho a atención personalizada y a contar con supervisión si lo requiere. Otros derechos consagrados son contar con múltiples canales accesibles, proporcionar una clave de seguimiento y justificante para aquellas consultas que requieren investigación e información posterior, así como ofrecer información sobre sistemas de resolución extrajudicial. Todos estos condicionamientos deberán someterse a evaluación y auditoría externa acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (Enac), cuyos resultados deberán publicarse en la web corporativa durante el primer trimestre del año en curso.
Es decir, que además de la gratuidad obligatoria con un número telefónico exclusivo para atención, y la prohibición de desviar llamadas gratuitas a números de pago, se impone el atender un mínimo del 95 por ciento de las solicitudes en menos de tres minutos. Se prohíbe el corte de comunicación por esperas largas. En caso de incidencias, es mandatorio ofrecer información proactiva y, si el cliente no queda satisfecho, la llamada debe someterse a supervisión con escalado inmediato. Para garantizar la trazabilidad, se impone la obligación de grabar llamadas –previo consentimiento– y conservarlas, así como de aportar un justificante en soporte duradero por un periodo de cinco años.
Obligaciones de organización y formación
Las empresas operadoras afectadas deberán incorporar la figura del supervisor del servicio de atención a la clientela. Por otro lado, deberá proporcionarse formación específica al personal en materia de accesibilidad, discapacidad, edad avanzada e idiomas cooficiales para atender en la lengua utilizada por el cliente. La mejora de la calidad del servicio conlleva mejoras en cuanto a accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, por lo que se precisan medios adicionales para atender personas vulnerables.
Para los contact centers, se requiere el rediseño de la respuesta de voz interactiva para garantizar el desvío a persona física, la incorporación de nuevas métricas de calidad, la custodia de grabaciones y trazabilidad documental, atención omnicanal efectiva, accesibilidad reforzada, formación continua y protocolos para personas vulnerables, y auditoría y gobierno del dato.
Estas indicaciones afectan también a la atención presencial, lo que supone también adaptar las mesas e incorporar sistemas de señalética que guíen a personas con discapacidades cognitivas.
Régimen de sanciones
Además de desglosar el régimen de sanciones por infracciones leves, graves y muy graves, el director de Cliente de EMT Madrid describió las causas agravantes y la aplicación complementaria de normativa autonómica y sectorial.
Debate
El encuentro concluyó tras un extenso debate en el que pudieron participar todas las compañías. Las cuestiones estuvieron principalmente relacionadas con la obligación de extender los servicios de atención a la clientela durante todo el horario del servicio, la formación específica en accesibilidad, los plazos máximos de resolución y la necesidad de garantizar una trazabilidad continua de las reclamaciones.
La norma, que ya se encuentra en vigor, permite a las empresas un plazo de adaptación de doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026.
