Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, , señala que “es fundamental ofrecer una experiencia de cliente excepcional en el sector turístico español ante el pico de demanda veraniego. Los servicios de atención al cliente no pueden saturarse ni bajar los estándares de calidad, sino que es el momento crucial para aumentar la satisfacción de los clientes, fidelizar y retener”.
Una mala experiencia puede alejar al cliente para siempre
Según los datos del Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, que analiza la satisfacción de los clientes en la actualidad: el 68,7% de los encuestados afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente. Este dato subraya el riesgo que enfrentan las empresas turísticas si no priorizan la calidad de su servicio en momentos de alta afluencia.
Los problemas van a surgir, lo importante es saber resolver
Entre las conclusiones también destaca que la capacidad de resolución eficaz de problemas es el factor más importante para los viajeros de hoy en día a la hora de contactar con el servicio de atención al cliente (70,7%). Le siguen la amabilidad del personal (56,6%), la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%). Estos datos son especialmente relevantes para el sector turístico, donde las incidencias pueden surgir en cualquier momento del viaje y requieren una respuesta rápida y empática. Además, el 48% de los encuestados valora la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, prefiriendo tener a su disposición varias vías para interactuar con la empresa.
La comunicación por teléfono sigue siendo fundamental
El teléfono es el canal que los españoles prefieren para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%), seguido del correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). Las redes sociales son la opción menos elegida (4,1%).
Sin embargo, el Observatorio de Foundever revela diferencias notables entre generaciones, cruciales para un sector que atiende a un público diverso. Mientras que los encuestados de más edad optan por canales más tradicionales, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales. Esta segmentación es vital para que las empresas turísticas adapten sus estrategias de comunicación y atención al cliente.
Gema Marín añade que “teniendo en cuenta el elevado nivel de competencia actual y el volumen de viajeros que se esperan este verano, para retener a los clientes y aumentar su fidelidad hay que marcar la diferencia y eso solo es posible con una atención extraordinaria. Los datos de nuestro observatorio muestran la necesidad que tienen los españoles de acceder a una atención cercana y personalizada que les aporte soluciones de forma inmediata, algo que el sector turístico debe priorizar para asegurar la satisfacción y recurrencia de sus clientes”.
La atención humana sigue ganando a la IA
Aunque un 56,8% de los encuestados está de acuerdo con que la tecnología permite una atención de calidad de forma ágil y eficaz, el 88,9% asegura que la inteligencia artificial aún no está lo suficientemente desarrollada para atender correctamente a los clientes y el 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots.
En este contexto, solo un 27,8% cree que el uso de IA en la atención al cliente es positivo porque agiliza el proceso y el 25,8% dice que los chatbots son una innovación eficaz que facilita a los clientes la atención que necesitan de forma inmediata.
