El 87,4% de los clientes de TUSSAM se muestran satisfechos con respecto al servicio prestado por la empresa, otorgando puntuaciones entre 7 y 10, detectándose un porcentaje muy bajo de clientes insatisfechos (0,9%), mientras que el porcentaje de usuarios indiferentes es del 11,8%.
Respecto a la evolución del servicio, un 37,3% (+3% sobre 2015) opina que el éste ha mejorado y el 98,4% de los clientes (casi la totalidad) valora la calidad del mismo como mejor o igual que el año anterior.
De esta forma, el 97,3% de los usuarios recomendaría el servicio de autobús de TUSSAM a familiares y amigos. De éstos, un 85,2% lo haría “seguro” frente al 75,1% del pasado año y el resto “probablemente”.
En lo que respecta a los atributos, buena parte de los 38 analizados supera el 7,50 sobre 10 y suben con respecto a 2015: servicio de las taquillas (8,21), funcionamiento de las canceladoras/expendedoras (8,14), el horario del servicio (8,06), la diversidad de tarifas (8,05), la accesibilidad de los autobuses (7,65), el número de líneas (87,61) y la relación precio-calidad (7,50).
En cuanto a la valoración global de los puntos de atención al cliente de TUSSAM, los usuarios le otorgan un 8,44 sobre 10, declarando el 89,3% sentirse muy satisfechos con los mismos.
Relevante también es la valoración de los canales de comunicación, superior en todos sus atributos a la del año 2015: taquillas (8,21 sobre 10 frente al 7,77 de 2015), puntos de atención del Prado (8,07 frente al 7,76 del año anterior); oficina de TUSSAM (8,03 frente al 7,54); campañas de comunicación (8,02), web (7,95 frente a 7,72); 010 (7,87 frente al 7,55 de 2015). Es de destacar la App de TUSSAM, con una valoración media de 8,39 puntos sobre 10 frente al 8,16 del año 2015.
Si se compara el transporte público de Sevilla con el de otras ciudades, el 81,5 por ciento de los encuestados opina que el servicio de TUSSAM es igual o mejor que el transporte público de otras ciudades en las que lo han utilizado.
En lo relativo exclusivamente al tranvía, el 99 por ciento lo recomendaría u el 96,1 se declara satisfecho, otorgándole una puntuación de 8,36 frente al 7,99 de 2015, 8,16 de 2014 y 8,18 de 2013.
Reclamaciones y regularidad del servicio
En lo que respecta a reclamaciones, es necesario precisar que TUSSAM denomina a ésta todo tipo de consultas que realizan los usuarios. De esta forma, la tipología de reclamaciones que más ha crecido durante el año 2016 es la relativa a títulos de viaje, en las que se incluyen las consultas realizadas sobre modificación de las tarifas, las solicitudes relacionadas con el título de la Tercera Edad, las consultas relativas al Bonobús Solidario. Con respecto a este último título de viaje, destacar que gracias a la aportación de los ciudadanos y tras realizar una evaluación del funcionamiento del bonobús solidario durante un tiempo, se han revisado hasta dos veces los criterios del mismo, con la previsión de conseguir llegar a un mayor número de beneficiarios, con necesidades de movilidad en la ciudad de Sevilla.
Por ello, puede señalarse que las reclamaciones han crecido no por una bajada en la calidad del servicio, sino por el incremento importante de consultas realizadas por las modificaciones de las condiciones exigidas para renovar o expedir los títulos de viajes de TUSSAM. De esta forma, se ha pasado de 482 en 2015 a 1.253 en 2016.
En lo que respecta a la regularidad de las líneas de TUSSAM, ésta ha mejorado desde el mes de mayo de 2016 con respecto a los indicadores de 2016. De esta forma, según los datos de diciembre pasado, aquélla se situaba en el 76,5% frente al 69,5 del año anterior.
Aumenta la satisfacción de los usuarios de TUSSAM
Una encuesta realizada para TUSSAM entre octubre y noviembre de 2016 pone de relieve la mejora de la percepción del servicio por parte de los sevillanos, que valoran el servicio de autobuses y tranvía con un 7,63 frente al 7,52 de 2015; el 7,59 de 2014 y el 7,27 de 2013.
