El usuario digital solo reserva el 6% de viajes en agencia física

 
Así se desprende de los resultados de la primera edición del estudio TravelISDIgital realizado por ISDI. Según el informe presentado, el usuario online deja a las agencias de viaje tradicionales solo el 6% de sus reservas, que son realizadas por usuarios mayores de 55 años y en especial para viajes fuera de Europa. En total, solo un 17% de los compradores online reserva también en canales físicos.
 
El estudio analiza la forma en que los españoles reservan los viajes de ocio -no están incluidos los viajes de trabajo-, comparando el uso que se da a los canales on y offline, así como las preferencias de los distintos targets de usuarios, para dibujar un retrato inédito del usuario de viajes digital. Estos son los resultados:
 

• Perfil del usuario digital:
  • El 56% de los españoles realizó una reserva turística online en el último año.
  • Un 90% viaja acompañado, especialmente en pareja o con la familia.
  • El perfil del usuario de viajes digital es el de una persona de 43/ 44 años, de clase media, con una ligera predominancia de hombres (53%), casada (54%) y cuya prioridad vital es viajar en un 41% de los casos, por encima del ahorro. Es un avezado internauta que también compra online ropa (73% de los casos) y reserva restaurantes (40%).

• Las búsquedas y preparación del viaje:
  • La planificación media de cada viaje le ocupa poco más de dos meses, tiempo en el que la búsqueda online es un imperativo: el 92% del pre searching en el caso de las personas que compran online y el 56% en el de las personas -especialmente mayores de 55- que, tras buscar la información online, realizan la reserva por canales físicos.
    • También hay hueco para la compra espontánea: un 37% de las reservas online se realizan con menos de un mes de antelación.
  • ¿Dónde se realizan las búsquedas? Destacan los operadores online (Booking, Expedia, eDreams…), consultados por un 45% de usuarios online; los comparadores (Tripadvisor, Trivago), por el 41%; y los buscadores, el 38%.
  • En este caso, las webs propias de alojamientos o compañías de transporte quedan en un segundo plano, consultadas por el 28 y 16% respectivamente.

• La reserva:
  • El número de reservas que realizó el usuario digital aumentó un 34% el año pasado frente a 2017, un 40% en el caso de las que se realizaron online, que pasaron de una media de 4,2 operaciones anuales por usuario a 5,9.
  • ¿Qué es lo que reservan?
    • Mayoritariamente, viajes culturales: el 59% de las reservas online y 62% offline; en segundo lugar, las reservas para viajes de playa (41 y 31% respectivamente). El crucero, minoritario, se reserva offline (un 17% frente al 4% online).
    • El 97% de las reservas de alojamiento se realizan online. Aunque el hotel está en la primera posición (79%) los alquileres a particulares tipo Airbnb o Wimdu tienen ya una penetración del 22%.
    • Con respecto al transporte, presente en el 81% de las reservas digitales, el avión (63%) es el rey, seguido del tren (36%).
    • España domina como destino: cuatro viajes al año frente a dos al extranjero.
    • En el momento de la reserva son las plataformas de búsqueda (Tripadvisor, Booking, Trivago…) las que utilizan más del 77% de los usuarios. Un 29% reserva directamente en las webs propias de los hoteles, mientras que el 21% lo hace en las empresas de alquiler turístico.
  • Dentro de los usuarios digitales hay un perfil minoritario de ciudadanos que sigue recurriendo a la agencia offline para la reserva; son un 17% (un 44% menos que el año anterior) y recurre a este canal especialmente cuando quiere contratar paquetes vacacionales (14%) o viajes fuera de Europa (11%).
  • La reserva offline domina también en la contratación de servicios extra, como excursiones y traslados, acciones que se suelen realizar en destino. El 42% de los usuarios asegura no haber reservado este tipo de servicios a través del canal online.
  • Aun así, los usuarios digitales disminuyeron durante el último año el uso de la agencia de viajes física un 20% con respecto al año anterior.  Solo recurren a ella un 17% de los compradores digitales, con un volumen total del 6% de las transacciones.

• Proceso de compra/reserva:
  • Entrando de lleno en la compra, las razones que mayor peso tienen en la elección final son el destino (77%) y el precio. La decisión última se toma de forma conjunta en el 78% de los casos y como datos curiosos resalta que:
    • Un 13% de los usuarios cambian a un destino que encuentran más barato, aún después de haber elegido, y un 10% busca y elige en función del precio; de manera que una cuarta parte de los usuarios se mueven básicamente en función de los precios. Los usuarios de mayor clase social y edad son los que se muestran menos influidos por esta variable.
    • La posibilidad de cancelación gratuita es la tercera variable en peso a la hora de reservar, especialmente en el canal online.
  • Con respecto al servicio postventa, más de la mitad de los usuarios escriben después de su viaje comentarios o reseñas y un 27% manifiesta algún tipo de insatisfacción con los servicios, en especial con el alojamiento (20% de los que han reservado online y 15% de los offline).
  • Las reseñas influyen más que la publicidad en la elección. Los jóvenes son quienes más siguen a blogs e influencers especializados; también hay diferencias en función del sexo: mientras que las mujeres se decantan por los influencers, los hombres son más seguidores de las revistas.
  • El 34% de los usuarios cuenta con, al menos, una tarjeta de fidelización.

• Dispositivos y plataformas:
  • El ordenador es el dispositivo dominante en las reservas online (85%). Un 36% de los usuarios también utilizan apps, especialmente la de Booking (52% de los casos), seguida de lejos por Airbnb (10%).
  • La forma de pago mayoritaria es la tarjeta: un 83% de los usuarios la utiliza. Paypal se destaca en un segundo puesto: un 34% de los ciudadanos lo utilizan en sus reservas de viaje.

• Durante el viaje:
  • Los viajeros dan prioridad a las recomendaciones de amigos (38%) para marcarse itinerarios y visitas, por encima de guías (usadas por un 36% de los usuarios que reservan online y un 22% de los que lo hacen offline).
  • Google Maps es la app más utilizada por el 75% de los usuarios una vez en destino, seguido de las aplicaciones sobre el tiempo (43%).
  • El 50% comparte su experiencia en las redes sociales, especialmente las mujeres y los jóvenes, sobre todo en Facebook (40%), Instagram (29%) y Whatsapp (26%).