CON MOTIVO DEL CONGRESO DE ATUC EN SEVILLA, NOS ACERCAMOS A TUSSAM, EL OPERADOR DE AUTOBÚS URBANO DE LA CIUDAD PARA CONOCER SUS PROYECTOS
¿Qué porcentaje de la flota de TUSSAM es actualmente cero emisiones? ¿Cuál está siendo su experiencia con los vehículos
eléctricos?
En estos momentos es del 8,8%. Las sensaciones que nos trasladan los conductores y el público son muy buenas, están cumpliendo con una autonomía que superan las 16 horas, y en el momento que se mejoren las recargas podrían sustituir un 100% a un autobús de combustión.
¿Cómo han adaptado sus instalaciones para albergar vehículos cero emisiones?
La mayor adaptación se está correspondiendo con la instalación eléctrica. La necesidad de potencia supera la disponible por la distribuidora eléctrica y ésta nos obliga a realizar una gran obra si queremos disponer de un elevado número de autobuses eléctricos. Con esta primera fase de reforma de nuestras instalaciones podremos incorporar 100 autobuses más.
¿Qué plan de renovación de flotas tiene TUSSAM? ¿Apostarán también por la propulsión de hidrógeno? En caso afirmativo, ¿hay planes para la instalación de una hidrogenera?
Nuestro plan de renovación de flota para los próximos 3 años es de más de 100 autobuses, pero dentro de este plan no hemos incluido autobuses de hidrógeno y tampoco de una hidrogenera.
¿Tiene recorrido aún la movilidad con autobús de gas?
Yo creo que sí, nuestra flota actualmente está compuesta por un 70% de autobuses de GNC y para renovarlos serán necesarios varios años. En un proceso natural de descarbonización, el uso del biometano nos puede llevar a reducir las emisiones en más de un 80% por un coste mucho menor que el de la electrificación, que, seguro que llegará, pero nos permitirá realizar una transición más suave.
¿Son, a fecha de hoy, rentables desde el punto de vista operativo los autobuses de energías alternativas?
Creo que hacerse esa pregunta es hacerse trampas. La transición a vehículos de cero emisiones es imparable, al menos en las grandes ciudades, por lo que nuestra elección de rentabilidad será entre las distintas alternativas de vehículos de cero emisiones.
También han incorporado algunos vehículos articulados ¿Qué peso tienen los vehículos de alta capacidad en la flota? ¿Sigue subiendo la demanda de pasajeros?
Para nosotros los vehículos articulados ya representan el 32% de nuestra flota y sigue subiendo al igual que nuestra demanda. A finales de año tendremos funcionando ya nuestra primera línea de autobuses de gran capacidad, que denominamos TranviBus, autobuses eléctricos, circulando sobre plataforma reservada y con prioridad semafórica.
En su sede tuvo lugar una jornada sobre accesibilidad en la que nació el Manifiesto por el Transporte Urbano para todas las personas. ¿Qué podría contarnos sobre la importancia de la accesibilidad en TUSSAM, su flota, paradas, sistemas de información…?
La accesibilidad en TUSSAM representa mucho más que un cumplimiento técnico: es un pilar estratégico dentro de su visión de movilidad inclusiva. Este compromiso se refleja en nuestro plan estratégico que incluye el aumentar la capacidad de la red y la accesibilidad, impulsando iniciativas como la mejora de la accesibilidad en vehículos y paradas.
Flota accesible: Toda la flota de TUSSAM está equipada con rampas automáticas y/o manuales y desde el 2015 todas nuestras compras incluyen doble espacio para carritos o silla de movilidad reducida.
Paradas adaptadas: El 87% de nuestras paradas están ya adaptadas con pavimento para personas con problemas visuales.7
Sistemas de información: La App TUSSAM ha sido adaptada para personas invidentes e incluye una funcionalidad que permite solicitar la detención del autobús en una parada concreta por parte del usuario.
¿Cómo de importante es la calidad en TUSSAM y cómo la miden? ¿Cómo realizan el seguimiento de la percepción de calidad del servicio por parte de los usuarios?
La calidad en TUSSAM es un pilar fundamental tanto en la prestación del servicio como en el desarrollo de todos sus procesos. Desde el año 2003, la empresa está certificada en la Norma ISO 9001 de Gestión de Calidad, y desde entonces ha ido incorporando nuevas certificaciones hasta consolidar un Sistema Integrado de Gestión que abarca Calidad, Medio Ambiente y Prevención
de Riesgos Laborales.
¿Cómo se mide la calidad en TUSSAM?
TUSSAM dispone de un conjunto robusto de herramientas para evaluar la calidad desde múltiples perspectivas:
– Calidad percibida por el cliente: Se realiza un estudio anual de satisfacción mediante encuestas presenciales a cargo de una empresa externa de reconocido prestigio, lo que
garantiza la representatividad de los resultados. En la última edición (octubre/noviembre de 2024), la satisfacción global alcanzó los 7,85 puntos, con una mejora de +0,25 respecto a 2023. Los aspectos mejor valorados fueron el trato del personal, la información recibida y la regularidad del servicio.
– Calidad realizada: Se evalúa semestralmente mediante la técnica de mystery shopping, que analiza distintos servicios como tranvías, autobuses, paradas y puntos de atención ciudadana. En casi todos los casos se han mantenido valoraciones superiores a los 8 puntos, lo que confirma que el servicio se presta conforme a las especificaciones y expectativas del cliente.
– Indicadores internos: La empresa cuenta con un cuadro de mando con más de 200 indicadores que miden continuamente la adecuación de los procesos organizativos. Además, en su Plan Estratégico incluye más de 100 acciones e indicadores estratégicos que permiten hacer un seguimiento continuo del desempeño.
¿Cómo se realiza el seguimiento de la percepción de calidad del servicio?
Además de las encuestas de satisfacción, TUSSAM analiza de forma continua todas las comunicaciones de los clientes, tanto internas como externas. Estas comunicaciones son tratadas como una fuente de aprendizaje y se gestionan mediante una herramienta que permite su tratamiento integral por las distintas unida des organizativas.
En 2024, se recibieron un total de 4.647 comunicaciones, y aunque la demanda de atención se mantuvo estable (solo un 2% menos que en 2023), se observaron tendencias relevantes:
– Aumento del 23% en la atención presencial en los Puntos de Atención Ciudadana.
– Incremento del 30% en las consultas a través de la web www.tussam.es.
Además, TUSSAM mantiene reuniones frecuentes con distritos y asociaciones vecinales, donde se recogen demandas ciudadanas y se analizan alternativas de mejora. Las sugerencias recogidas en estos canales y en las en cuestas son objeto de análisis interno y muchas de ellas se traducen en actuaciones concretas. En resumen, para TUSSAM la calidad no es solo un objetivo, sino un compromiso continuo con la mejora y la satisfacción de sus usuarios.
¿Aunque ambos son importantes, cual es decisivo a la hora de animar al usuario a decantarse por su servicio, el precio o la calidad?
Aunque tanto el precio como la calidad son factores importantes, en TUSSAM consideramos que la calidad del servicio es el elemento decisivo para que el usuario elija nuestro transporte. Apostamos por un servicio seguro, eficiente y sostenible, con altos niveles de satisfacción ciudadana.
Ahora bien, el precio también es clave, y prueba de ello son nuestras tarifas ajustadas y la amplia gama de bonificaciones que ofrecemos para garantizar el acceso universal. En 2024, más de 24 millones de viajes se realizaron con títulos bonificados como la Tarjeta 3ª Edad, Estudiante, Solidaria, Infantil, Social, Joven y de Diversidad Funcional.
En resumen: la calidad fideliza, pero el precio facilita el acceso, y en TUSSAM trabajamos para equilibrar ambos.
En cuanto a la aplicación de tecnología, ¿qué resultados han obtenido tras usar el mantenimiento predictivo en sus vehículos?
Nuestra experiencia con el mantenimiento predictivo tiene ya 10 años, y nos ha ayudado en múltiples aspectos que van desde el análisis de un accidente, hasta poder determinar inmovilizaciones por elementos de desgaste de sistemas de freno, aire comprimido, suspensión… El mantenimiento preventivo ayudado por el predictivo nos permite sustituir componentes como motores o cajas de cambios, en su momento oportuno y pasados los kilómetros re comendados por los fabricantes.
¿Han incorporado ya el uso de la inteligencia artificial en las diferentes áreas de la empresa (gestión de flota, diseño y optimización de líneas, gestión de personal)? Háblenos de dichos proyectos.
La nueva versión de mantenimiento predictivo ya incluye la opción de usar una IA y en breve comenzaremos a realizar su entrenamiento, pero uno de nuestros proyectos estrella y que ya hemos presentado en varios foros, es el de la optimización de nuestra planificación del transporte. Es un proyecto muy ambicioso y en el que creemos, y nos permitirá prestar un ser vicio mucho más eficiente.
¿Cree que la IA seguirá tomando protagonismo en el sector del transporte urbano a medio y largo plazo?
Seguro que sí, la IA nos ayudará en campos como la asistencia en reparaciones, análisis de las estrategias de mantenimiento, compra de energía, formación de nuestros trabajadores… Esta herramienta ayudara en muchos campos que hasta ahora no hemos explorado.
¿Tienen en marcha algún proyecto tecnológico nuevo?
Querría mencionar un proyecto que más de innovación o de investigación, es desarrollo ya que en el 2026 aprovechando la evolución que está teniendo el almacenaje eléctrico, vamos a
repotenciar nuestra instalación eléctrica con baterías y de esta forma poder alcanzar una cuota del 25% de vehículos eléctricos sin necesidad de aumentar la potencia contratada.
Algo que desee añadir…
Me gustaría hacer una petición, a la administración y los operadores eléctricos. Las empresas de transportes tenemos ya, planes de incorporación de vehículos de cero emisiones, y les pido que adapten los procedimientos administrativos y las infraestructuras eléctricas a esta nueva realidad. Creo que sentando a las tres partes y redactando planes personalizados para cada explotación, esta transición puede realizarse en unos plazos mucho más cortos.
