El Área Metropolitana de Barcelona (AMB) tiene, entre otras competencias, la gestión de la movilidad y el transporte público en el continuo urbano que forman Barcelona y los 35 municipios que la rodean, un espacio dinámico y con una densidad de población muy elevada. En estas condiciones, esta administración asume el reto de garantizar la movilidad de más de tres millones de personas y, además, hacerlo con un servicio de calidad y con respeto por el medio ambiente.
Ya en 2007, la antigua Entidad Metropolitana del Transporte (EMT) fue certificada por AENOR según la norma europea UNE EN 13816 de transporte público de viajeros y el reglamento particular A37.01, siendo la primera administración pública en España en recibir este certificado. Desde entonces la EMT, desde 2011 transformada en AMB, ha ido superando satisfactoriamente las sucesivas auditorías de seguimiento anual y de renovación realizadas por AENOR.
Tanto la norma europea UNE EN 13816 como el reglamento particular de AENOR establecen una serie de requisitos que buscan la mejora continua de la calidad del servicio de transporte público de viajeros. Para garantizar los niveles de eficiencia requeridos, y de acuerdo con el objetivo de consolidar y ampliar el control de la calidad del servicio de transporte público que recoge el Plan de Actuación Metropolitano vigente, el AMB realiza un control continuo de la calidad de los servicios públicos de transporte de viajeros de los que es titular.
Todos los contratos de los servicios de transporte público del AMB que se prestan bajo la modalidad de gestión indirecta establecen un sistema de incentivos y penalizaciones económicas, basado en la consecución de unos determinados umbrales de calidad. Así pues, son necesarios varios índices o indicadores que hacen referencia a la calidad de la producción del servicio, así como a la calidad percibida desde el punto de vista de los usuarios:
§ Calidad producida: Agrupa los diferentes índices de calidad correspondientes a la producción del servicio y que son niveles observables o medibles como el Índice de Puntualidad, el Índice de Calidad de los Autobuses, el Índice de Calidad de paradas o el Índice de Calidad de las Reclamaciones.
§ Calidad percibida: Es el nivel de calidad que los clientes o usuarios del servicio perciben, teniendo en cuenta el grado de importancia y la satisfacción que manifiestan. Se valora a partir del Índice de Satisfacción del Cliente.
Los controles de calidad se ejecutan de acuerdo con los procedimientos y objetivos establecidos por la norma europea UNE EN 13816, y se basan en la medición a lo largo del año de diversos aspectos de la calidad mediante diferentes indicadores. Concretamente, los índices que el AMB utiliza para valorar la calidad del servicio son los siguientes:
El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) refleja la calidad percibida por los usuarios sobre los servicios de autobús que utilizan. A través de la realización de encuestas sobre una muestra de usuarios, se mide el grado de satisfacción que declaran y la importancia que otorgan a los diferentes aspectos del servicio. El indicador se obtiene como la media ponderada entre la satisfacción en los diversos aspectos del servicio y la importancia declarada. Se realizan dos campañas de encuestas, con una muestra de unas 5.000 encuestas anuales.
El Índice de Calidad de los Autobuses (ICA) evalúa la calidad de aquellos aspectos que hacen referencia a la producción del servicio, tales como la información, mantenimiento, limpieza, atención al cliente, seguridad y conducción. Se obtiene como resultado de controles a los vehículos mediante la técnica del 'cliente oculto' (mystery shopper), según la cual un observador experto evalúa los diferentes elementos que forman parte del servicio, desde el punto de vista del usuario. Se realizan unos 1.200 controles anuales repartidos en dos campañas anuales, cubriendo la totalidad de la flota en circulación al menos una vez al semestre.
El Índice de Calidad de Paradas (ICP) evalúa la calidad de aquellos aspectos que tienen relación con las paradas del servicio: información, mantenimiento, limpieza y accesibilidad. Se mide a partir de controles in-situ en cada una de las paradas. Se realizan unos 4.000 controles anuales repartidos en dos campañas, y al igual que con los vehículos, éstos cubren la totalidad de las paradas al menos una vez al semestre.
El Índice de Puntualidad (IP) mide el cumplimiento de los horarios de paso programados. A partir del análisis de los registros de paso por parada proporcionados por el Sistema de Ayuda a la Explotación y la Información (SAEI) instalado a bordo de los vehículos, que envía su posición a un centro de control, se calcula el cumplimiento de los horarios establecidos, en base a un total anual de unos 5 millones de registros de horas de paso por parada.
El Índice de Calidad de las Reclamaciones (ICR) evalúa el tiempo de respuesta de los operadores a las reclamaciones realizadas por los usuarios recibidas a través de diferentes canales (web, teléfono, correo electrónico, etc). El cálculo del índice se hace partir de la explotación de la base de datos donde se centraliza la gestión de las quejas y reclamaciones, y se calcula como el porcentaje de reclamaciones que el operador ha respondido en un tiempo inferior al plazo máximo establecido, respecto del total de reclamaciones recibidas.
La certificación integral de la calidad del servicio se consigue cuando ambos agentes, administración y operadores de transporte, son certificados. Por ello, además del sistema de incentivos y penalizaciones mencionado, desde 2007 el AMB exige también la implicación de los operadores de transporte en la mejora de la calidad a través de los requisitos de certificación establecidos por contrato.
Conclusiones
El compromiso de mejora continua de la calidad, adquirido por el AMB desde que en 2007 fuera certificada por AENOR según la UNE EN 13816, se traduce en la consolidación de un sistema de controles exhaustivo en todos los servicios de los que el AMB es titular, que tiene como objetivo final que los ciudadanos del área metropolitana de Barcelona dispongan de un servicio de transporte público de calidad en los desplazamientos que realizan en su día a día.
La evolución de los indicadores desde que el AMB fuera certificada por AENOR muestran una mejora notable y continuada a lo largo de los últimos años, reflejando así los esfuerzos de esta institución por promover una movilidad avanzada, sostenible, de calidad y siempre en proceso de mejora.
FIRMA: Antoni Poveda, vicepresidente de transporte y mobilidad del AMB
